令和８年１０月１日
株式会社楽天堂
代表取締役 外口忠広
株式会社楽天堂（以下「当社」という）は、ご利用者様またはそのご家族様等へより良いサービスを提供するためには、ご利用者様またはそのご家族様、各取引先様等と良好な関係を構築し、当社の全ての職員が気持ちよく働ける環境を提供することが必要不可欠であると考えております。
そのため、当社においてもカスタマーハラスメント対策を推進するとともに、職員の尊厳と安全を守る就業環境の整備に取り組んでいます。
当社は、ご利用者様・ご家族様・その他の関係者様からのご意見・ご要望は、サービスの質の向上に向けた貴重な機会として真摯に受け止めます。
一方で、職員への暴力、暴言、不当な要求などのハラスメント行為は、職員の尊厳を傷つけ、就業環境を悪化させるだけでなく、他のご利用者様等への安全なサービス提供体制を脅かす重大な問題であることから、今後も職員が安心して働ける環境を守り、ご利用者様・ご家族様へ安全で質の高いサービス提供につなげることを目的に、当社における基本方針を定めます。
当社では、カスタマーハラスメントを「介護サービスを受けているご利用者様やそのご家族様、その他の関係者様等から職員に向けられる言動のうち、当該言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の就業環境が害されるもの」と定義します。
具体的には以下のような行為を指しますが、あくまでも例示であり、これらに限られるものではありません。
• 暴力行為
• 暴言、侮辱、誹謗中傷
• 威嚇、脅迫
• 職員の人格の否定、差別的な発言
• 土下座の要求
• 長時間の拘束（不退去、居座り、監禁等含む）
• 社会通念上許容される範囲を超える対応の強要
• 介護・医療保険制度の対象範囲を超える対応や契約対象外の対応の強要
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• 継続的な、執拗な言動
• 当社や職員の信用を毀損させる内容や個人情報等をＳＮＳ等へ投稿する行為
• 職員へのセクシュアルハラスメント、ＳＯＧＩ（※）ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為（頻繁な電話やメール並びにＳＮＳのメッセージ送信等を含む）など
（※）「ＳＯＧＩ」は性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称
【病状・障害への配慮について】
認知症やせん妄、精神症状などの影響による言動（BPSD等）については、直ちにハラスメントとして切り捨てるのではなく、まずは医療的なケアとしてのアプローチを行います。ただし、職員の安全が脅かされる場合には、病状の有無にかかわらず、安全確保を最優先に対応します。
当社は、カスタマーハラスメントに対して、以下の方針に基づき組織として適切に対応します。
• カスタマーハラスメントを受けた場合、職員のケアを最優先します。
• 職員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を実施します。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、警察・弁護士等の関係機関との連携体制を整備します。
• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行います。ただし、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りまたは中止し、当該ご利用者様が当社運営施設にお住まいの場合は、当該施設からご転居またはご退去いただくこともございます。
• 悪質と判断した場合は、警察や弁護士等の外部専門機関と連携のうえ、毅然とした態度で対応します。
